29 janvier 2021

La certification NF Service : un gage de qualité pour les seniors

En 2030, la population en France devrait être composée de 20 millions de personnes âgées de 60 ans et plus (contre 15 millions aujourd’hui). On constate depuis de nombreuses années que les projets à destination des seniors fleurissent, de plus en plus d’entreprises et d’organismes s’intéressent à la Silver Economie ou l’économie des seniors.

Dans ce contexte, il est important d’apporter une grande qualité de service, en particulier lorsque l’on s’occupe de la sécurité d’un public fragile à domicile. C’est le cas des prestataires de téléassistance dont la moyenne d’âge des clients du service avoisine les 84 ans. C’est un service dédié à la mise en relation d’un senior victime d’une chute avec des professionnels disponibles 24h/24. De grands prestataires nationaux accompagnés de collectivités et autres organismes, déjà engagés dans une démarche qualité, ont décidé d’aller encore plus loin. Après de nombreuses concertations avec l’AFNOR, l’Association française de normalisation, la certification NF Service « téléassistance au domicile » est créée en 2016.

C’est quoi une certification NF Service ?

Pour les clients comme pour leurs aidants, la certification NF Service, dont le préfixe signifie Norme française, est un gage de qualité et de confiance vis-à-vis du service rendu. Véritable référentiel, elle atteste du professionnalisme des équipes (recrutement, compétences, formation…) et de la fiabilité de la prestation à travers plusieurs engagements de la part de la société ou de l’association et aussi plusieurs exigences liées aux attentes des consommateurs. L’AFNOR procède chaque année, via un audit au sein de la structure certifiée, que les engagements liés à la certification NF Service sont bien respectés.

Il existe plusieurs certifications NF Service s’adressant au public senior :

  • Services et qualité de vie dans les accueils et habitats pour seniors
  • Services aux personnes à domicile
  • Téléassistance au domicile

L’AFNOR

Créée en 1926, l’AFNOR représente la France auprès des organismes européens internationaux de normalisation. Véritable précurseur, elle publie notamment en 2013, la première norme au monde pour fiabiliser le traitement des avis de consommateurs en ligne (recueil, modération et publication). En 2004, suite à sa fusion avec l’AFAQ (Association française pour l’assurance de la qualité), elle fait partie du Groupe AFNOR. Ce dernier comprend 3 filiales dont AFNOR Certification qui délivre, sur audit ou évaluation, des labels et certifications, comme la certification NF Service. Les missions du Groupe sont multiples : conseil, organisation dans la mise en place d’une certification, suivi de la conformité de l’entreprise en fonction de son secteur d’activité, etc.

La norme

A ne pas confondre avec une certification, une norme est un support de référence validé par un organisme de normalisation comme l’AFNOR. Elle peut être d’application volontaire ou obligatoire dans le cadre d’une réglementation des pouvoirs publics. La norme définit une ligne de conduite et un langage communs entre tous les acteurs : fournisseurs et clients des prestations de services / produits.

Dans le cadre de la téléassistance à domicile, on parle de la norme X50-520 d’application volontaire. Sa première version, publiée par l’AFNOR en 2013, part d’un constat simple :

  • La téléassistance en France souffre d’un manque d’informations et de reconnaissance auprès des seniors ou personnes en situation de handicap. Ceci entraine un taux d’équipement des personnes âgées de 75 ans et plus de seulement 10%. Un chiffre qui reste faible par rapport à d’autres pays européens : 32% pour le Royaume-Uni ou encore 26% pour la Suède.
  • Il existe une grande disparité dans la qualité des services fournis, des dispositifs, des compétences et formations proposées par les prestataires.

La certification NF Service « téléassistance au domicile »

Forte du constat précédent, l’AFNOR décide en 2016 d’accompagner la norme X50-520 « Qualité de service en téléassistance » de son référentiel : la certification NF Service NF-531 « téléassistance au domicile ». Les engagements liés à cette certification garantissent la satisfaction de chaque partie prenante et un parcours client de qualité :

  • La déontologie présente du début à la fin de la prestation : respect de chaque personne, principe de non-discrimination, confidentialité dans les échanges…
  • Un accueil et une information des futurs clients alliant professionnalisme et sympathie.
  • Un matériel de téléassistance adapté au domicile du client et à ses besoins.
  • Des tarifs et des modalités de facturation expliqués en toute transparence.
  • Un centre d’écoute dédié à la prestation du service de téléassistance, disponible 24h/24 et 7j/7.
  • Une grande réactivité dans le délai de réponse des appels d’alerte des clients : moins de 3 minutes.
  • Une écoute personnalisée par une équipe ayant bénéficié d’une formation initiale et de formations continues à destination du public fragile.
  • Le suivi du bon fonctionnement du matériel et sa maintenance.
  • Dans un objectif d’amélioration continue, la prise en compte de tous les avis et retours des clients (satisfaction, gestion des réclamations…).

Les avantages d’une certification NF Service

Que ce soit pour le client ou pour le fournisseur des prestations, la certification NF Service présente de nombreux avantages tout au long de la vie du service. De l’accueil à la résiliation, en passant par l’analyse de la demande ou encore la tarification, la certification est garante d’un parcours client se déroulant en toute confiance.

Pour le client

La certification NF Service est avant tout un gage de qualité et de professionnalisme. Chaque client est assuré d’être intégré dans une démarche cohérente dans la réalisation du service :

  • Une éthique scrupuleusement respectée par chaque prestataire certifié.
  • Un accompagnement et un suivi personnalisés.
  • Une prise en charge par des une équipe professionnelle compétente ayant suivi les formations adaptées.
  • Une prise en compte de chaque avis sur la qualité du service.

Pour le prestataire

Pour le prestataire, la certification NF Service est un formidable atout permettant de :

  • Donner confiance et rassurer ses clients en leur garantissant une offre de services structurée que ce soit dans ses locaux ou en agence pour une structure multisites.
  • Se démarquer de la concurrence grâce à un outil de différenciation et d’amélioration continue.
  • Apporter une valeur ajoutée à sa marque tout en mobilisant ses équipes autour d’un objectif commun : la qualité de service.

Zoom sur Filien ADMR : un prestataire possédant la certification NF Service « téléassistance au domicile »

Filien ADMR, filiale du réseau ADMR, est l’un des principaux prestataires de téléassistance en France, assurant la sécurité de ses clients à domicile 24h/24 et 7j/7. Les valeurs éthiques et humaines de l’ADMR, contribuant à favoriser l’autonomie des personnes âgées à domicile, sont profondément ancrées dans son ADN. Et, désireuse de faire reconnaître sa qualité de service par un organisme officiel comme l’AFNOR, elle est l’un des premiers prestataires à passer, en 2016, un audit pour l’obtention de la certification NF Service « téléassistance au domicile ». Cet audit s’est déroulé avec succès par ses équipes et 102 associations ADMR réparties sur 30 départements. Le 16 novembre de la même année, AFNOR Certification a annoncé avoir accordé la certification NF Service relative à l’activité de téléassistance de Filien ADMR.

En 2021, l’AFNOR confirme la certification NF Service « téléassistance au domicile » pour la 5ème année consécutive. Ce sont désormais 198 structures de l’ADMR qui intègrent son périmètre de certification. Pour Filien ADMR, cette référence qualité est indispensable à la réalisation dans les meilleures conditions, des prestations de téléassistance au domicile des personnes âgées ou en situation de handicap. D’ailleurs, en 2021, les différents avis reçus au travers de son enquête de satisfaction client attestent que cette démarche paye puisque :

  • 99% de ses clients sont satisfaits de la prestation
  • Près de 100% des clients déclarent que l’équipe du centre d’écoute est toujours aimable et fait preuve de disponibilité
  • 99% des clients déclarent que l’installation du matériel à leur domicile s’est déroulée dans de bonnes conditions
  • 96% d’entre eux affirment que la certification NF Service « téléassistance au domicile » de Filien ADMR leur apporte un gage de confiance supplémentaire

Filien ADMR va encore plus loin que certains engagements de la certification NF Service comme le délai de réponse aux appels de téléassistance en moins de 3 minutes, assuré en moins de 30 secondes par les équipes Filien ADMR. Pour tout demande de renseignements sur son service de téléassistance ou pour un devis, n’hésitez pas à contacter ses conseillers disponibles du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h30.

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